Mediamaisteri tarjoaa sopimusasiakkailleen tukipalvelua puhelimitse ja sähköpostitse, ja tukipalvelu on olennainen osa tarjoamaamme SaaS -palvelukokonaisuutta. Meille on tärkeätä, että tukipalvelun kautta ei ainoastaan sammuteta tulipaloja, vaan tukipalvelun tavoitteena on auttaa meidän asiakkaita onnistumaan verkko-oppimisen saralla. Tukipalvelusta kysytäänkin usein neuvoja siihen, mitä aktiviteettia kannattaa kurssilla käyttää, tai miten saadaan tietty raportti luotua.
Teemme kaksi kertaa vuodessa asiakastyytyväisyyskyselyitä, jossa mitataan NPS (net promoter score) -lukua. Viimeisessä kyselyssä NPS -lukumme oli +77.6%. NPS-lukema kertoo asiakkaiden suositteluhalukkuudesta ja päälle 70 lukemaa voidaan pitää erittäin hyvänä. Tässä blogipostauksessa tutustumme kahteen mediamaisterilaiseen, jotka osaltaan ovat asiakaskokemuksen takana.
Haastattelimme Mediamaisterin tukipalvelun niin sanotussa ensimmäisessä linjassa työskentelevää Jaria ja Tarjaa, sekä selvitimme mieleenpainuvimmat tilanteet tukipalvelun arjesta. Jarin ja Tarjan lisäksi Mediamaisterin teknisessä tuessa työskentelevät reilut 5 muuta teknistä asiakaspalvelun asiantuntijaa.
Kuka olet ja vähän taustaa?
Jari: Olen Jari Vilkman ja koulutukseltani olen tietojenkäsittelyn tradenomi. Olen työskennellyt noin viisi vuotta Mediamaisterin tukipalvelussa ja IT-alalla yhteensä noin 10 vuotta erilaisissa service desk- ja lähitukitehtävissä, ennen nykyistä sovellusasiantuntijan tehtävää.
Tarja: Olen Tarja Hirvonen. Toimin Mediamaisterilla tukipalveluissa ja asiakasprojekteissa.
Olen koulutukseltani diplomi-insinööri. Aiemmin olen toiminut erilaisissa ohjelmistoalan tehtävissä muun muassa suunnittelijana ja projektipäällikkönä.
Miksi Mediamaisterin tuki on mielestäsi saanut niin hyvää palautetta?
J: Olemme täällä asiakkaitamme varten ja pyrimme kommunikoimaan selkeästi ja nopeasti.
T: Olemme osanneet auttaa asiakkaita heidän kysymyksissään ja ongelmissaan, ja ratkaisut ovat löytyneet nopeasti. Mediamaisterin toimintakulttuuri edistää ongelmien nopeaa ratkaisua: kokeneet asiantuntijamme auttavat ja osallistuvat tukipyyntöjen käsittelyyn. Puhelimessa asiakkaita odottaa aina ystävällinen palvelu.
Mikä on yleisin kysymys tai keissi joka tulee vastaan?
J: Vaihtelevuus on suurta, en pysty nimeämään yhtä tiettyä kysymystyyppiä. Klassinen "unohtunut salasana" -syndrooma voi kyllä vaivata lomien jälkeen.
T: Suoritusten seurantaan liittyvät kysymykset, liittyen aktiviteettien tai kurssin asetuksiin tai suoritusraportteihin.
Mikä on mieleenpainuvin tilanne tukipalvelusta ja miten selvitit asian?
J: Kun asiakas tiedusteli virkkuuohjeita tukipalvelusta, tämä ei tullut minulle henkilökohtaisesti mutta kehotimme asiakasta ystävällisesti kääntymään oikean alan asiantuntijoiden puoleen.
T: Mieleenpainuvimpia ovat ne tapaukset, joissa joutuu selvittämään itselle uusia asioita.
Viimeksi tällainen liittyi kielten opiskeluun tarkoitettuun tentin aukkotehtävään. Apu löytyi lopulta omalta ohjesivustoltamme.
Bonus: Parasta työssäsi?
J: Työkaverit ja ihmisten auttaminen oman työn kautta.
T: Osaavat ja avuliaat kollegat. Suora palaute asiakkailta, varsinkin kun se useimmiten on kiittävää.
Mediamaisterin tukipalvelun yhteystiedot ovat +358 10 281 8008 tai support@mediamaisteri.com
Ohjeet tukipyynnön tekemiseen löytyvät tästä (vain sopimusasiakkaiden pääkäyttäjät) ja usein kysytyt kysymykset löydät tästä
